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光學儀器公司的顧客服務之前臺接待規范

2011-03-29

                                           光學儀器公司的顧客服務之前臺接待規范
     全球紡織采購供應鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來，越來越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優選或共選色彩技術提供商。產品涉及行業：塑料、涂料、紡織、汽車、化妝品、數碼影像、印前、印刷、油墨、色覺測試、包裝等。
1.接待
　　1.1 用戶走近前臺，應主動與用戶打招呼，做到舉止大方，不與用戶閑聊、開玩笑；
　　1.2 及時整理前臺環境，保持前臺企業形象，并根據實際情況安排和接待用戶；
　　1.3 用戶送修時，首先需辨認是否為經聯產品，如果為其它品牌，告知用戶不在服務范圍內，并建議用戶其它尋求幫助的途徑；
　　1.4 根據送修的機型和故障的初步診斷，判斷送修機器可否在本中心進行維修（有些太老的經聯產品備件已停產，或本公司沒有銷售過此機型等）：
　　a) 確認本中心無法維修時，應向用戶如實解釋，并請用戶諒解；
　　b) 確認本中心有能力進行維修時，協助用戶填寫《維修登記單》，進入維修過程；
　　c) 《維修登記單》"收機人"處的簽字，表示合同的簽定及前臺收機流程的自查合格，如不合格須立即糾正。
2.前臺接待人員根據用戶的故障描述和自行初步判斷，區分機器是否屬于使用不當或硬件故障：
　　2.1 使用不當
　　a) 簡單的操作故障由前臺接待人員直接解決；
　　b) 不能解決的操作故障，交由技術支持人員進行解決；
　　c) 經操作調試后，判斷為硬件故障的，詳告用戶機器需要留在維修部，將機器送入維修間。
　　2.2 硬件故障
　　 a) 初步判斷是否收費：如果不收費直接送入維修間；如果收費，告訴用戶大概價格，得到用戶同意后方可送入維修間，否則請用戶取走機器，并如實填寫《維修登記單》；
　　b) 機器送入維修間后，由前臺接待人員請主修工程師在《維修登記單》第一聯，第二聯的收機人欄簽字，并將第一聯取回，第二聯隨機器放入待修庫柜。
3.取機工作流程
　　3.1 按取機單為用戶取出機器；
　　3.2 協助用戶檢查機器；
　　3.2.1 檢查機器的送修故障是否排除，及隨機其他附件和外觀是否與送修時一致：
　　　a) 如果機器故障依然存在，轉回維修間再次維修，并在《維修登記單》上注明；
　　　b) 如果機器出現其他故障、外觀有損壞或丟失的情況，由維修部負責解決。
　　3.2.2 用戶拿走機器之前，對上述的工作內容進行自查，檢查合格后交付給用戶。
　　3.3 查看機器是否收費
　　如果收費，請用戶付費取機，流程如下：
　　　a) 先向用戶解釋由于本中心財務由公司財務部統一管理，當時無法開發票，只能先給用戶開收據，并在一周內將正式發票用EMS形式寄出；
　　　b) 仔細詢問用戶所需發票的種類（普通發票或增值稅發票），如果用戶以現金方式付費，請用戶留下發票臺頭，然后請用戶填寫EMS；
　　　c) 如果用戶決定自己取發票，請用戶留下聯系方式，待發票開好后通知。
　　3.4. 在辦好一切手續并檢查無誤后，填寫《維修登記單》，請用戶將機器取走。
     深圳市天友利標準光源有限公司主營產品：標準光源對色燈箱、英國-美國標準光源箱、汽車檢測光源、愛色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測試用標準光源、印刷行業用標準光源、電腦測色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計等光學儀器。